Последние материалы

Курсовая работа "Культура обслуживания"

СКАЧАТЬ:  


 

Введение

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный
результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое
обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть
направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических
и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать
торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади,
оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой
основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.

Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий
собой сочетание методов обслуживания покупателей:

–салонное обслуживание покупателей;

–индивидуальное обслуживание через прилавок;

–индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в
магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания – целостное единство
взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое на
обслуживание одного покупателя [15, c.129–131].

Соответственно культура торгового обслуживания – самое широкое понятие,
включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими
культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента
качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

• наличие достаточной розничной торговой сети, использование
наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе,
техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи,
обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими
особенностями товаров;

• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации,
способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского
спроса и экономии времени покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную
квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни
обслуживания;

• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил
продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих
состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов
продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара,
товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих
уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним
относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм
продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания,
оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное
состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение
установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c.234–236].

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тара-оборудование.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

 

Этические и эстетические основы
обслуживания покупателей

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой
совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых
профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с
точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность,
доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт,
эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя
обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит
ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры
торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых
в нем товарах.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод
продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления
основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют
следующие методы продажи товаров:

–самообслуживание;

–продажа товаров по
предварительным заказам;

–продажа товаров по образцам

–с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.

Продажа товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:

–самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;

–оформление и расчёт
за покупку и услуги;

–оказание различных
услуг покупателям.

Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят
от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры
торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это
совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров
покупателям.

Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже
товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании
покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов
в операции.

Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для
небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но
для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается
за счет:

централизации хранения товарных запасов на складах оптовой
торговли, промышленных предприятий;

более эффективного использования складских площадей;

сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения
торговых площадей;

обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в
розничной сети;

снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания
покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку,
разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне
низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары
размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности
обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия,
при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится
продавцом.

Дополнительные услуги:к ним относится специфическая деятельность, направленная на
оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и
использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три
группы:

1. оказываемые в процессе
продажи;

2. осуществляемые в процессе
послепродажного обслуживания;

3. не связанные
непосредственно с продажей конкретных товаров. [8, c.479–489]

Поэтому основными направлениями рационализации технологического
процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи
товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической
планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного
снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование
работы узлов расчета.

 

 

 

 

Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.

Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).

Дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном гипермаркете покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

 

 

 

 

 

 

 

Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей

в магазинах и их показатели

 

Основные элементы культуры обслуживания покупателей

Основные показатели, характеризующие отдельные элементы

Точное соблюдение

установ­ленного режима работы пред­приятия

Соответствие фактического режима работы по часам торговли и дням недели режиму, установленному предприятием. Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия в отдельные дни

Применение прогрессивных методов продажи товаров

Объем продажи товаров с применением прогрессивных методов, процент к общему объему товарооборота

Предоставление покупателям дополнительных услуг

Количество видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине, единиц

Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик», мин

Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала

Работники торгового зала должны иметь специальное торговое образование

Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям

Отсутствие жалоб покупателей на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения правил ведения и порядка хранения, Книги отзывов и предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах)

Соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине

Отсутствие фактов нарушений правил продажи товаров в магазине

Опрятный внешний вид

работ­ников торгового зала

Наличие форменной или санитарной (специальной) одежды. Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала

Хорошее санитарное состояние магазина

Отсутствие фактов неудовлетворительного санитарного состояния магазина

Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей

Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации услуг. Наличие информации покупателей о качестве, свойствах и способах использо­вания отдельных товаров

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро – денежных отношений на потребительском рынке.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых источников :

http://referat.mirslovarei.com/d/297020/?page=11#text

 

1.
АкуличИ.Л.Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш.
шк., 2000.– 447с.

2.
БагиевГ.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич,
Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л.Багиева.– 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика,
2001.– 718с

3.
БланкИ.А.Управление
торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998.
– 415с.

4.
БланкИ.А.Торговый менеджмент.– Киев:
Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405с.

5.
ВалевичР. П, ДавыдоваГ.А.Экономика торгового
предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров
и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с.

6. ВиноградоваС.Н.Организация и технология
торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223с.

7.
Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000
секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001.– 81с.

8.
ДашковЛ.П., ПамбухчиянцВ.К.Коммерция и
технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е
изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
– 596с.

 

Добавить комментарий

  • рефераты