Данный раздел посвящен анализу существующей системы управления для задан-ной предметной области, направленному общую характеристику и выявление недостатков в организации процесса управления. Здесь дается краткое описание существующего и предлагаемого механизмов управления, выделяются контуры, объекты и субъекты управления, оформляются соответствующие мнемонические схемы.

1. Описание существующего процесса управления
В данном подразделе дается обобщенная характеристика существующего процесса управления в соответствии с предпроектным обследованием, выполненным в предыдущем разделе. Описание процесса управления включает в себя объект управления, характеристику управляющих воздействий, функции лиц, принимающих решения. Основные элементы процесса управления представляются в виде совокупности контуров управления с детализацией до уровня конкретных управляющих воздействий и анализа рассогласований. Процессы управления рассматриваются на уровне каждой из автоматизированных функций, представленных в предыдущем разделе.

Функция 1 «Прием заявки»

Объект управления: Поступление заявки от клиентов ООО «ЦИТ» происходит в устном (телефонный звонок) или письменном (ICQ, электронное письмо) виде. По ее поступлению начальник технического отдела обрабатывает заявку и выдает необходимые распоряжения сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники.

Входная информация: Входной информацией является заявка, поступающая в устном (телефонный звонок) или письменном (ICQ, электронное письмо) виде от сотрудников предприятия – клиента.

Выходная информация: Выходной информацией является распоряжение, выданное начальником технического отдела сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники.

Факт: План действий для обработки заявки.

План: Регламент работы технического отдела.

Лицо, принимающее решения: Начальник технического отдела, обрабатывающий заявку и выдающий необходимые распоряжения сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники.

Возмущающие воздействия: Возмущающими воздействиями могут быть: 1) не-верная информация в заявке; 2) совершенно новая заявка, соответствующей которой нет в Регламенте работы технического отдела; 3) обращение (подача заявки) сотрудников пред-приятия - клиента напрямую к техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники; 4) консультация сотрудников предприятия - клиента техническим специалистом или специалистом по ремонту организационной техники без заявки; 5) не сбалансированная работа сотрудников технического отдела.

Контур регулирования: Сотрудник предприятия - клиента подает заявку. По ее поступлению начальник технического отдела сравнивает заявку с типовыми заявками, описанными в Регламенте работы технического отдела. По аналогичной заявке Регламента составляется дальнейший план действий по обработке заявки и ее выполнению. Затем начальник технического отдела выдает необходимые распоряжения сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники. (рис.1)

Контур адаптации: По причине возмущающих воздействий аналогичной заявки может не быть в Регламенте работы технического отдела. В таком случае заявка подвергается анализу, по результатам которого составляются дополнения к регламенту, а также составляется план действий. Также по причине возмущающих воздействий сотрудники предприятия - клиента могут подавать заявку или консультироваться напрямую с техническим специалистом или специалистом по ремонту организационной техники. (рис. 1)

Недостатки существующей системы управления:
• сотрудники предприятия - клиента обращаются (подают заявку) напрямую к техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники;
• консультация сотрудников предприятия - клиента осуществляется техническим специалистом или специалистом по ремонту организационной техники без заявки;
• факт работы и ее результат начальнику технического отдела не известен и не докладывается.




Функция 2 «Выполнение работ»
Объект управления: На основании распоряжения, выданного техническому специалисту и специалисту по ремонту организационной техники начальником технического отдела, осуществляется диагностика, профилактика или ремонт оборудования, а также решаются текущие технические вопросы и консультируются пользователи - сотрудники предприятия – клиента.

Входная информация: Входной информацией является распоряжение, выданное начальником технического отдела сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники

Выходная информация: Выходной информацией являются сведения о выполнении заявки техническим специалистом или специалистом по ремонту организационной техники.

Факт: План действий по выполнению работ.

План: Регламент работ по техническому обслуживанию персональных компьютеров и организационной техники по договору абонентского обслуживания.

Лицо, принимающее решения: Технический специалист и специалист по ремонту организационной техники, осуществляющие диагностику, профилактику или ремонт оборудования, а также решающие текущие технические вопросы и консультирующие пользователей - сотрудников предприятия – клиента.

Возмущающие воздействия: Возмущающими воздействиями могут быть: 1) не-верная информация в распоряжении; 2) совершенно новая работа, соответствующей которой нет в Регламенте работ по техническому обслуживанию персональных компьютеров и организационной техники по договору абонентского обслуживания; 3) не сбалансированная работа сотрудников технического отдела; 4) не известен и докладывается результат выполнения работы сотрудниками технического отдела начальнику технического; 5) начальнику технического отдела не известен и не докладывается результат консультаций сотрудников технического отдела.

Контур регулирования: Сотрудники технического отдела – технический специалист и специалист по ремонту организационной техники, получив распоряжения от начальника технического отдела, сравнивают работу, предполагаемую по заявке, с типовыми работами, описанными в Регламенте работ по техническому обслуживанию персональных компьютеров и организационной техники по договору абонентского обслуживания. По аналогичной работе Регламента составляется дальнейший план действий по выполнению работы. Затем специалисты технического отдела выполняют диагностику, профилактику или ремонт оборудования, или консультируют пользователей – сотрудников предприятия – клиента. (рис. 2)

Контур адаптации: По причине возмущающих воздействий аналогичной работы может не быть в Регламенте работ по техническому обслуживанию персональных компьютеров и организационной техники по договору абонентского обслуживания. В таком случае предполагаемая работа подвергается анализу, по результатам которого составляются дополнения к регламенту, а также составляется план действий. Также по причине возмущающих воздействий начальнику технического отдела не известен и не докладывается результат выполнения работы или консультации сотрудниками технического отдела. (рис. 2)

Недостатки существующей системы управления:
• нет возможности отследить сроки начала и завершения работ и консультаций;
• факт работы и ее результат начальнику технического отдела не известен и не докладывается;
• нет возможности составить отчет о работе всех сотрудников технического отдела.





2. Описание предлагаемой организации процесса управления
В данном подразделе дается обобщенная характеристика предлагаемого процесса управления в соответствии с замечаниями, сформулированными в предыдущем подразделе. Описание процесса управления включает в себя объект управления, характеристику управляющих воздействий, функции лиц, принимающих решения. Основные элементы процесса управления представляются в виде совокупности контуров управления с детализацией до уровня конкретных управляющих воздействий и анализа рассогласований. Процессы управления рассматриваются на уровне каждой из автоматизированных функций, представленных в предыдущем разделе. Для каждой функции дается описание роли автоматизированной системы в организации процесса управления.

Функция 1 «Прием заявки»

Отличия от существующего процесса управления:
• управление большими массивами информации;
• структурированная информация: под каждое поле определенная информация;
• проверка информации на правильность составления.

Роль автоматизированной системы: Собирает информацию, выявляет отклонения, обрабатывает информацию, помогает лицу, принимающему решения.

Сбор данных: Данными, необходимыми для управления приемом заявки, являются данные заявки, график работы, план действий. Они анализируются АСУ, и на их основании определяется управляющее воздействие.

Лицо, принимающее решения: Начальник технического отдела, обрабатывающий заявку и выдающий необходимые распоряжения сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники.

Контур регулирования: Сотрудник предприятия - клиента подает заявку. По ее поступлению начальник технического отдела сравнивает заявку с типовыми заявками, описанными в Регламенте работы технического отдела. По аналогичной заявке Регламента составляется дальнейший план действий по обработке заявки и ее выполнению. Затем начальник технического отдела, используя АСУ, выдает необходимые распоряжения сотрудникам - техническому специалисту или специалисту по ремонту организационной техники. Они в свою очередь, используя АСУ, получают распоряжения. На основании полученных заявок АСУ формирует сведения о загруженности сотрудников, а также сведения о установленных комплектующих, программном обеспечении и организационной технике. Используя сведения о загруженности сотрудников начальник технического отдела производит их анализ. По результату анализа строится график работы каждого сотрудника. (рис. 3)

Контур адаптации: По причине возмущающих воздействий аналогичной заявки может не быть в Регламенте работы технического отдела. В таком случае заявка подвергается анализу, по результатам которого составляются дополнения к регламенту, а также составляется план действий. Также по причине возмущающих воздействий работа сотрудника технического отдела может являться не сбалансированной, т.е. заявок может быть как слишком много, так и слишком мало. В таком случае начальник технического отдела производит анализ сведений о загруженности сотрудника и составляет оптимальный график работы. (рис. 3)

Ожидания от автоматизации:
• оптимальное распределение работ с учетом текущей загрузки;
• получение в режиме реального времени всей информации о заявках;
• получение сведений о установленных комплектующих, программном обеспечении и организационной технике.





Функция 2 «Выполнение работ»

Отличия от существующего процесса управления:
• управление большими массивами информации;
• проверка информации на правильность составления;
• возможность отследить сроки начала и завершения работ и консультаций;
• возможность создания отчета о работе всех сотрудников технического отдела.

Роль автоматизированной системы: Собирает информацию, выявляет отклонения, обрабатывает информацию, помогает лицу, принимающему решения.

Сбор данных: Данными, необходимыми для управления выполнением работ, являются сведения распоряжения, график работы, план действий. Они анализируются АСУ, и на их основании определяется управляющее воздействие.

Лицо, принимающее решения: Технический специалист и специалист по ремонту организационной техники, осуществляющие диагностику, профилактику или ремонт оборудования, а также решающие текущие технические вопросы и консультирующие пользователей - сотрудников предприятия – клиента.

Контур регулирования: Сотрудники технического отдела – технический специалист и специалист по ремонту организационной техники, получив распоряжения от начальника технического отдела, сравнивают работу, предполагаемую по заявке, с типовыми работами, описанными в Регламенте работ по техническому обслуживанию персональных компьютеров и организационной техники по договору абонентского обслуживания. По аналогичной работе Регламента составляется дальнейший план действий по выполнению работы. Затем специалисты технического отдела выполняют диагностику, профилактику или ремонт оборудования, или консультируют пользователя – сотрудника предприятия – клиента. В АСУ вносятся сведения о выполнении заявки. АСУ формирует отчет о результатах работы, сведения о загруженности сотрудников, сведения о установленных комплектующих, программном обеспечении и организационной технике. Используя сведения о загруженности сотрудников начальник технического отдела производит их анализ. По результату анализа строится график работы каждого сотрудника. (рис. 4)

Контур адаптации: По причине возмущающих воздействий аналогичной работы может не быть в Регламенте работ по техническому обслуживанию персональных компьютеров и организационной техники по договору абонентского обслуживания. В таком случае предполагаемая работа подвергается анализу, по результатам которого составляются дополнения к регламенту, а также составляется план действий. Также по причине возмущающих воздействий работа сотрудника технического отдела может являться не сбалансированной, т.е. заявок может быть как слишком много, так и слишком мало. В та-ком случае начальник технического отдела производит анализ сведений о загруженности сотрудника и составляет оптимальный график работы. (рис. 4)

Ожидания от автоматизации:
• оптимальное распределение работ с учетом текущей загрузки;
• получение в режиме реального времени всей информации о выполненных работах по заявкам;
• получение сведений о установленных комплектующих, программном обеспечении и организационной технике;
• возможность накапливать и анализировать информацию о клиентах, работах, консультациях.






3. Выводы
В данном подразделе перечисляются основные выводы, сделанные в ходе выполнения раздела, которые характеризуют принципы изменения процесса управления с учетом внедрения автоматизированной системы:
• управление большими массивами информации;
• оптимальное распределение работ с учетом текущей загрузки;
• получение в режиме реального времени всей информации о заявках;
• возможность отследить сроки начала и завершения работ и консультаций;
• возможность создания отчета о работе всех сотрудников технического отдела.
• возможность накапливать и анализировать информацию о клиентах, работах, консультациях.